Küzdelem a hivatalokkal: legnehezebb a bankokkal harcolni

Két éve jelent meg Bernau Péter Hivatalok hálójában című könyve. Azóta népszerűvé vált a módszere, amelynek a titka: kitartás, bátorság, kishitűség nélküli harc az igazáért. Olyan jogokért, melyek a fogyasztót, vevőt, a szolgáltatást kérő magyar állampolgárt amúgy is megilletnek. Csak erről keveset tudunk.

Az újságíró úgy gondolja: az emberek ódzkodnak az ügyintézésektől, félnek a hivataloktól, szolgáltatóktól, bankoktól, amelyek gyakran visszaélnek ezzel. Olyan rendszerben dolgoznak, hogy nehéz eljutni a valódi döntéshozókhoz, vezetőkhöz, akik viszont abban érdekeltek, elégedettek legyenek velük az állampolgárok, miközben valójában nincsenek is tisztában a napi munkafolyamatokkal.

Az egyik legnagyobb gond az ügyfélszolgálatokon keresendő Bernau Péter szerint.

Az ügyfélszolgálatos igyekszik mindig a könnyebb ellenállást választani és megfelelni a főnökeinek. Ha nincs ügy, nincs reklamáció
illusztráció: ThinkstockPhotos

- Elnézést kérek minden tisztességesen dolgozó ügyfélszolgálatostól, de szerintem senki nem úgy születik, hogy ez a hivatás az álma, ebben látja önmaga kiteljesülését. Az ilyen helyeken munkát végzők zöme csalódott az életben, mert nem lett modell, ügyvéd, jogász, énekes, s csak azért van ott, mert nincs jobb lehetősége. Nem motivált, nem kap világos és egyértelmű utasításokat feletteseitől. Igyekszik mindig a könnyebb ellenállást választani és megfelelni a főnökeinek. Ha nincs ügy, nincs reklamáció, akkor nekik sem lehet bajuk, megmarad az állásuk. Itt adják fel és vesztik el sokan közülünk a harcot. Ha rajtuk túljutunk, akkor az már fél siker, onnantól kezdődhet a csata mondta az újságíró, aki szerint, ha igazunk van, és ezt alá tudjuk támasztani, mindenképp tovább kell lépni a legnagyobb vezetőkig, fenntartókig, fogyasztóvédőkig, felügyeleti szervekig. Ő eleinte felháborodott, dühös leveleket írt az igazáért küzdve, majd egy idő után az iróniát és a maró humort választotta. A kisember így jelzi, nem ő a nevetséges, hanem a helyzet, amibe került.

Ma már terjed a közösségi portálon több olyan panelmondata és szófordulata, amelyből bármikor hatásos panaszlevelet lehet írni. Egyre kedveltebb a törekvésével, sok követője akad.

Bernau Péter nem panaszkodó típus. Nem szeret ilyen leveleket írni, de annak sem örül, ha méltánytalanul bánnak vele. Amikor becsapják, kihasználják, ha visszaélnek azzal, hogy neki törvényben biztosított joga megfelelő összegért megfelelő szolgáltatásokat kapni, hogy a hivatal az érte legyen és ne ellene, ha vesz egy árut, az ne legyen hibás és az élet számtalan területéről tud még ilyen példát hozni. Elérte azt is, hogy egyedi nevelési igényű fiait ne kelljen többet a szakértői bizottsághoz vinni, hanem a bizottság jöjjön ki hozzájuk az iskolába, mert ezt joga volt kérni. Szállított már a házába egy nagy magyarországi cég vezetője személyesen fotelt, amit felgyűrt ingujjban, nyakkendőben maga vitt be a szobába és ő kért elnézést a nem megfelelő áruért, ügyintézésért. Sikerült legyőznie a kamarát, amely több éven keresztül jogosulatlanul kérte a tagdíjat feleségétől. Igaza lett a műsorszolgáltatójával kapcsolatban, hogy igenis hetvenkét órán belül ki kell jönniük a hibát kijavítani és ha ezt nem teszik meg kötbért kell fizetniük. Az újságíró szerint a legnehezebb a bankokkal felvenni a harcot, mert jogilag nagyon körbebástyázták magukat. Ő járt már úgy, amikor bement egy bankba panaszt tenni, olyan híre volt, hogy biztonsági őr kísérte minden lépését.

Szerinte nem kell attól félni, hogy harcoljunk az igazunkért, még akkor sem, ha perrel fenyegetnek meg bennünket, mert ezek általában csak visszavonulást keltő blöffök. Amit ő tanácsol a panaszos ügyfeleknek, hogy indulatból soha ne írjanak senkinek. Higgadjanak le, jól nézzék meg, gondolják át, valóban igazuk van-e egy adott helyzetben. Alá tudják-e támasztani mindazt, amiért reklamálnak érvekkel, tényekkel, fogyasztót és állampolgárt megillető jogokkal, kulcsmondatokkal.

Ami viszont akadályt gördíthet egy-egy hivatali vagy szolgáltatói ügyintézés elé, hogy sok a bonyolult, egymásnak ellentmondó szabály, rendelet, s mindenki úgy értelmezi azt, ahogy az érdeke kívánja. Szerinte ezt is fel kellene oldani mielőbb.

Ami számára a legnagyobb tanulság volt az elmúlt 15 évből amióta küzd az igazáért , hogy türelem és kitartás szükséges panaszos ügyeink elintézéséhez. És akkor még mindig kezünkben van egy aduász, a nyilvánosság ereje, mert attól - tapasztalata és megfogalmazása szerint - minden hivatal, szolgáltató, cég úgy fél, mint a tűztől.

Bernau Péter édesapja német, aki hazájában éveken át egy szolgáltatónál dolgozott. Neki nem tetszett fia könyve, mert szerinte túlságosan az ügyintézők nyakába akarja varrni mindazt, amiről egy rosszul felépített bürokratikus és nem ügyfélbarát rendszer tehet. Igaz, azt elismerte, tőlünk pár száz kilométerre inkább arra törekszenek, hogy biztosítsák a fogyasztók jogait és megfelelő minőségű szolgáltatást nyújtsanak mindenütt. Amikor pedig valaki panasszal fordult hozzájuk, akkor szinte a munka is megállt náluk, s többen dolgoztak azért, hogy azonnal intézkedjenek...